你才拿起電話,怒氣就從話筒的另一頭迎面撲來。是的,對方正在對你進行言語攻擊。不管他是你認識的熟人,還是一個因為在購物過程中發生了不愉快的事,要找人抱怨的客人,總之,是你應付不來的。

你要不就是跟對方一樣,一肚子火地給他吼回去,要不就是默默認了;最後,感覺自己好像是浩劫餘生。這樣的比喻,雖不中亦不遠矣。就算是在化敵為友的訓練初期,被言語攻擊而中箭落馬的情況也時有耳聞。重點是在這個攻擊。

所以,你該如何有效地處置、化解,再給它來個一百八十度大翻轉?

不要驚訝。來看看我們可以如何針對這些攻擊做準備,好讓這些使我們驚訝的元素對我們的影響降到最小。我們可以用一些特定的詞語來有效化解這種情況並且掌控局面,讓你的對手完全聽命於你。

第一步:要了然於胸,知道隨時有可能出現言語攻擊這件事。我還沒遇到沒碰過這種事的人。

第二步:在心裡模擬在沒有任何預警的情況下遭受到言語攻擊,從內心的角度來看自己會如何冷靜地、在一個完全控制住自我情緒的狀態下回應(而非反射性反應),並且控制住場面。

假如你在假想中做得到這一點,那麼在真實的生活中你就也辦得到。就好像太空人實際出任務上太空以前,必須先通過無數次的模擬機訓練一樣,你會發現,在心裡設想過後,就可以在這個十步局裡取得領先九步的先機。

當真的發生時。如果有客戶、朋友、同事或家人,心情不好氣沖沖地用一副挑釁、即將爆粗口的態度跑來找你興師問罪時,你該怎麼做?

第三步:一樣,首先,先穩住自己和情緒後再回應。保持冷靜,深吸一口氣,好好地聽對方在說什麼。如果打斷對方,只會火上添油。對她要說的話顯示出有興趣的態度,就是不要出現負面的情緒。

第四步:等她終於停頓下來時,只要說這些:「我……可能得向妳道歉。我是說了還是做了什麼冒犯妳的事嗎?」

她應該會出現以下這兩種回應。

如果這件事不是針對個人,她只是心情不好,那麼她有可能已經意識到自己不當的舉動了。她也許會有像這樣的回答:「不好意思,我只是心情惡劣,今天糟透了。」

第五步:現在你就可以拿出同理心跟她說:「我知道,我也有過這樣。有什麼我可以幫忙的嗎?」

即便她覺得她向你抱怨得理直氣壯,她也會了解到你不是她的敵人,而且知道你願意傾聽她的心聲,繼而願意用較有禮貌、有邏輯的方式來繼續討論。

無論是哪種方式,你都已經做了努力,將那顆檸檬變成了檸檬水,無疑的,同時也將一位可能的敵人變成了盟友。

當這樣還不夠時。通常事情就是這麼地簡單,但也總是會有例外的時候。有時候,會有人覺得自己是有道理的(也許是真的)而且不接受你的回應。他就是需要大鳴大放,而且弓已經在弦上一觸即發。

在這種情況下,就算是對方已經提高了音量,非常重要的是你絕對不能也抬高音量,而是要……

第六步:降低你的音量。即使你們一開始的對話並沒有出現暴力的言語,但有時候,當雙方開始意見不合時這就會出現了。一旦你們之間的討論變得不那麼親切,音量也不知不覺地愈來愈大時,你就會很自然地覺得,並誘發著你去做,只要稍微吼得比對方大聲一點,對方就會聽進去,妥協於你的觀點。

是啊……不是這樣的。

首先,對方聽到的,是你的聲音的清晰度,就跟你聽到他的聲音的清晰度沒什麼兩樣,就算是他聽到你,比你聽到他,還要清楚,他也沒有聽進去。

要讓對方聽見你在說什麼,跟我們實際上想的正好相反,重點是要降低你的音量。

沒錯,一旦音量在遞增時,請向後退。控制你的情緒,冷靜下來,把聲音變柔和。對方就會停下來聽你在說什麼,這樣一來,你們兩個人的態度都會變得和緩些。

現在,你可以陳述你的觀點,對方也會聽得進去,而且對方多半也會降低音量。現在,你們雙方都可以聽得見彼此的話,真是一個立即見效的雙贏。

處理言語攻擊的重點,就是要時時刻刻意識到情況的發展。就這個例子而言,了解情緒已經主宰了全局,那麼就讓大家冷靜下來,重新帶入冷靜與邏輯。

這樣,對你自己和其他人來說,都會同時地更加有效率、有效果。而你,又多學會了一項得心應手的技巧:如何應付言語攻擊。

摘自《這樣說話,敵人也能變盟友》

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