員工或屬下表現不好或犯錯,我們到底該如何回應?傳統的做法是訓斥員工,希望懲罰可以給員工教訓,進而帶來利益;表達失望之情,亦有助我們減緩錯誤帶來的壓力和怒氣;最後,那或許還能讓團隊繃緊神經,避免再次犯錯。

然而,有些管理者會選擇不同的應對方式:同理心和好奇心。這並不表示他們不失望,但他們可以避免評斷,並利用這個機會教導員工。研究顯示,管理者的回應愈具同理心,帶來的利益也愈大。

同理心和好奇心可以增加員工的忠誠和信任。研究指出,溫暖而正面的關係,比薪資更能提升員工忠誠。反之,以憤怒和失望回應,則會傷害員工忠誠。我們的腦子對展現同理心的老闆會有比較正面的反應,因此,信任有助改善員工表現。

憤怒的回應不但會傷害忠誠和信任,還會增加員工的壓力水準,進而抑制他們的創造力。此外,若主管以失望、憤怒的態度回應,員工會變得比較不願意冒險,那等同於扼殺了實驗文化,而實驗正是學習和創新的關鍵。當然,憤怒亦有其好處,例如讓我們勇於對抗不公義等;但如果你是領導者,憤怒等負面情緒會影響員工對你的觀感。

下次員工犯下嚴重錯誤之時,該如何用更具同理心的方式回應?

1.冷靜一下。

第一步就是控制你的情緒,花點時間沉殿和思考,就能做出更體貼、合理且審慎的回應。

2.站在員工的角度思考。

這麼做有助提升同理心;研究顯示,站在別人的角度思考,可以看見之前沒注意到的面向,讓互動和協商能有更好結果。掌有權力會常會減低我們的同理心,因此,那對管理者來說格外重要。

3.諒解。

諒解不但可以強化管理者與員工的關係,對管理者也有好處。諒解可以降低雙方的血壓,也會讓你更快樂,大幅減少壓力和負面情緒。

信任、忠誠和創造力處於高檔,壓力處於低檔之時,員工會更快樂、更具生產力,離職率也比較低;那甚至還可以讓員工更健康、減少病假日數。其他研究則指出,同理心管理亦可改善客戶服務,增加顧客的滿意度。

作者James Doty為史丹佛大學神經外科醫生

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