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又到了令美國零售業者畏懼的假期購物退貨尖峰時刻，今年業者有備而來，採用人工智慧（AI）等新科技協助處理客戶服務，以因應預料將大量湧現的退貨潮。

快遞公司優比速（UPS）表示，上月購物者平均每天退貨量逾100萬個包裹，預估退貨潮將在元月3日（俗稱「全國退貨日」）達到最高峰，據優比速估計退貨量上看140萬個包裹，連續第五年創新高紀錄，反映網購數量持續快速成長，而退貨是電子商務的一環。

鑒於處理退貨的成本高昂且過程繁瑣，零售業者已採取行動加快處理過程。例如，沃爾瑪（Walmart）就在自家應用程式（App）中加入「行動快捷退貨」功能，以加速退貨流程，把單件商品退貨所費時間減為30秒。

用人工智慧技術協助企業改善客服的DeviceBits公司執行長蘭米表示，隨著電子商務業績成長，退貨只會有增無減，但業者運用新科技提升效率會導致整體退貨成本持續下滑。他估計，客服電話服務的成本約每通2至5美元，聘用店內服務人員的成本更高，但採用AI客服技術可節省人力，「估計今年所需人手減少20%至30%，許多品牌正採用替代人力的系統」。

協助零售商改善客服體驗的Narvar公司說，僅10%的顧客明白，透過線上聊天或通訊App與他們互動的不是真人。

零售業者也採取其他措施節省退貨處理成本，包括提供多種退貨管道，和獎勵消費者以換貨取代退貨。柯爾百貨（Kohl's）就與亞馬遜合作，在特定門市提供免費退貨服務。