最近台灣的大賣場安裝愈來愈多自助結帳機,但其實自助結帳在國外早就行之多年,最近發現這些機器似乎不那麼受到歡迎。最近加拿大多家零售店決定撤掉自助結帳機,理由是許多人認為太難用,相較之下他們更喜歡人員結帳。

自助結帳應該可以降低零售商成本,並為消費者提供更多選擇,省掉排隊時間。但美國最近一項調查顯示,不是每個人都喜歡使用自助結帳,一個關鍵因素是年紀。美國數據收集和市場研究公司 CivicScience 20187月線上調查1,969 名成年人,其中46%18~34 歲受訪者表示,更喜歡使用自助結帳而不是收銀員。

這種偏好隨著年齡增加而下降,35%35~54歲受訪者表示他們喜歡自助結帳,而55 歲及以上的受訪者中只有19%會選擇機器而不是收銀員。

雖然這些機器多年來已有所改進,但許多購物者仍然覺得很難用,特別是當涉及需要額外步驟的時候,如稱重產品或使用折扣。年長者時常因為這些步驟卡關而放棄使用自助結帳,CivicScience 分析指出,也許這是一個用戶體驗問題,顯然供應商還沒有創造出嬰兒潮一代想要採用的技術。

在西雅圖的一間社區連鎖零售店也決定撤出自動結帳機器,理由是自從安裝機器後仍有高達三分之二的顧客選擇收銀台,因此他們認為自動結帳不適合專注於社區的連鎖店。

相反地,精通技術的千禧一代可能更願意接受這些挑戰,他們並沒有被不好用的系統給嚇倒,對自助結帳終端進行故障排除對他們來說不是問題。

即使許多人認為還是收銀員好,但自動化趨勢難擋。總部位於英國的研究和諮詢集團RBR 表示,與2016年相比,2017年運往加拿大的自助結帳機數量增加兩倍,RBR 將大部分成長歸因於某些省份最低薪資成長造成的勞動力壓力。根據世界經濟論壇2018 年未來就業報告,許多可以被自動化取代的工作,包括收銀員職位,在未來4年將變得愈來愈多餘。

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