要描述維京集團的成功之道並不困難,難在身體力行。總而言之一句話就是:如果做了不開心,就別去做。人生苦短,不值得去做不喜歡的事。

用心聆聽想和你分享觀點的人。你可以從中學到意想不到的事。如果你習慣用心聽取客戶、市場、甚至犯過錯的人,能學到的東西之多將令你大感驚訝。偉大的領導者最重要的就是認真聆聽。切實聆聽在商業世界早已是一門死去的工夫你放眼四周,到處都可以看到不想聽別人說話卻自己滔滔不絕的人。你通常可以輕易判斷對方有沒有在聽你說話,因為他們總是會說:「我聽見了!」

在商業場合認真聆聽的最好辦法就是作筆記。因為Richard Branson有閱讀障礙,他在與人談話或想到任何點子時,總是習慣記下來。這麼做不但讓他聽得更清楚,也更有利於讓人們履行承諾。

當客戶找你投訴,內部怎麼看待這種顧客意見?你會因為獲取有價值的意見感到高興?還是對於客戶想指導你怎麼做感到惱火?在維京,付費顧客的意見──無論是客訴或讚美──都被奉為金玉良言。這是由外部而來的真相,不僅受到高度重視並且也會據以採取行動。維京航空在草創初期便是如此,Richard Branson過去經常從他的豪華轎車走下來,冷不防地詢問乘客的搭機經驗,有何需要改進之處。你愈是聆聽購買和使用自己產品的人說的話,你說話就會愈妙,也能做出更好的決策。唯一要做的就是洗耳恭聽。

多虧了患有閱讀障礙,維京集團的創辦人Richard Branson說話力求簡單。他比較喜歡問答的方式,而不是冗長發言──也就是他所謂的「不發表演說的演說。」一次25分鐘的問答會,帶給觀眾的見解比類似長度的正式演講還要多。

KISS 是「Keep it simple stupid要簡單笨拙」的字首縮寫。據說源於60年代的美國海軍。然而,今天更好的想法是 K-I-S-S-S,要簡單(笨拙)和簡短(Keep it simple [stupid] and keep it short.)。說話時應該以將心比心的方式去說。要直截了當。盡快說出觀點,以包容性的用語表明自己的立場如:「我不太確定──你怎麼看呢?」如果你做得到,肯定會很驚訝從別人的意見竟然可以學到那麼多東西。

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