雖然都是負面情緒,遺憾和失望造成的效果卻有歧異?讓顧客失望,以及讓顧客遺憾,哪個比較不那麼糟?

葡萄牙諾瓦商業經濟學院(Nova School of Business and Economics)Luis F. Martinez和荷蘭提堡大學(Tilburg University)Marcel Zeelenberg的研究發現,感到遺憾的受測者信任他人的程度較低,感到失望的受測者則會比較信任他人。

他們請受測者遊玩經典的經濟遊戲,並於遊戲前影響受測者的情緒。遊戲由兩人參與,兩人一開始手上都有一筆錢,第一位玩家先決定要傳多少錢給對方,再由第二位玩家決定傳多少錢;第一位玩家傳送的金額愈高,代表愈信任他人,第二位玩家傳送的金額愈高,則代表愈希望受人信任。

由結果來看,失望和遺憾的效應都十分明顯;傳出金錢之時,失望會增加傳出者信任他人的程度,讓接受錢的一方更願意信任對方,遺憾的效果則剛好相反。

頭兩次實驗中,他們請受測者讀句子,句中含有與遺憾或失望有關的字詞,這雖然是標準做法,但精確程度不比其他方式。

第三次實驗改請受測者寫下最近一次遺憾或失望的經驗;此法在情緒研究中廣受使用,也可能是最有效的方式。

遺憾和失望有什麼差異?

遺憾和失望有些相似,但還是有差別。遺憾與我們做出的錯誤決定有關,我們會覺得自己得為結果負責。反之,失望之時,我們通常無法直接控制結果,也可能不會覺得自己有錯,而是有種無力感。

Martinez表示,先前的研究顯示,遺憾會讓人減低承受的風險,而在本次實驗中,遺憾讓人預期自己會更加遺憾,變得更小心並減低了信任;失望,或許與道德有關,也可能是失望讓人試圖彌補無力感。但他認為,現實情況遠比變數有限的實驗複雜,因此,你也許不該讓老闆對你失望。

這些負面情緒仍可應用至真實世界。例如,研究團隊先前發現,人對自己的選擇感到遺憾之時,通常會換掉供應商,失望的人會抱怨、給負評,但不會換掉供應商;因此,若企業非得罪顧客不可,應該儘可能地讓顧客失望而非遺憾。

Martinez認為,此研究支持先前已知之事,亦即許多負面情緒亦有正面效應;當然,我們應該試圖為他人帶來正面情緒,因為那有許多益處,不過,偶爾不開心或許並不是壞事。

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