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只要做三件事嗎？沒錯。如果一個人或一家公司能堅持做這三件事，就能與忠實客戶建立持久的關係。而且這三件事並不如你想像的艱深複雜。

傾聽：正如前面所說，這並不高深。可是能真正做到位的個人或公司卻少之又少。「傾聽」究竟指什麼呢？

當你給客戶時間傾訴，充滿感激且真誠熱情地回覆客戶，對客戶的建議和投訴採取一些回應措施時，客戶才會感受到你真的有傾聽他們的擔憂和建議。

美國大型有線電視運營商Comcast曾經因糟糕且遲鈍的客戶服務成為負面教材。直到它開始安排員工維護公司的Twitter帳戶才有所改觀。當客戶在網路上向全世界抱怨Comcast有多令人討厭時，員工會請客戶提供更多的訊息。這名員工不會試圖敷衍搪塞，反而會真心真意地去改進。忽然之間，認為受到足夠重視的客戶開始擁護Comcast了。

真誠地傾聽客戶，進而做出改進，會帶來豐厚的回報。

微笑：這是不是太簡單了？不是的。但這是非常關鍵的。這裡所建議的「微笑」是指在和客戶接觸和交流中傳達愉悅和欣賞之情。

以前我們談到大家是怎樣基於情感來做決定的(甚至是下意識中)。我們往往會選擇能和我們真正談得來的人以及讓我們覺得被欣賞的人來做生意，即使價格會更高也在所不惜！除了讓收銀員微笑迎賓以外，還有更多向客戶“微笑”的方式。

網購零售商Zappos用各種不同的方式向客戶「微笑」，而通常網購客戶都從未見到過員工。但電話客服友好親切的語氣，手寫的感謝卡，有趣的交易文化，只是其中一小部分讓客戶感覺該公司員工溫馨熱情的方式。

「溫馨熱情」通常意味著實實在在的收入和利潤。

交付：這似乎又是一件很正常的事，但在某些業務領域卻相當難得。「交付」不僅指提供服務或產品，訣竅在於設定某一具體的期望並超出預期。

若要拿石頭砸自己的腳，你只需要給客戶一個高期​​望值然後辜負這一期望就能做到了。如果你承諾了隔日交付，結果卻用了2天，你就有一個不滿意的客戶了。相反，如果你承諾2天卻隔日送達，客戶就會將你的超標準高服務口口相傳。

美國高檔連鎖酒店Ritz-Carlton，一直致力於提升客人的體驗。他們承諾絕佳的入住體驗，同時員工們也努力透過個人的關懷和服務給客人留下難忘的回憶，從而提升客人享受到的入住品質。Ritz-Carlton明白，承諾優秀，但要交付卓越才能使客戶成為酒店最有力的推廣者。

如果你設定一個不能每次都實現或超越的標準，將會後患無窮。換個方式，設定一個能讓你切切實實地超越的標準，這樣客戶一定會對你的服務讚不絶口的。

William Cusick