你才拿起電話，怒氣就從話筒的另一頭迎面撲來。是的，對方正在對你進行言語攻擊。不管他是你認識的熟人，還是一個因為在購物過程中發生了不愉快的事，要找人抱怨的客人，總之，是你應付不來的。
你要不就是跟對方一樣，一肚子火地給他吼回去，要不就是默默認了；最後，感覺自己好像是浩劫餘生。這樣的比喻，雖不中亦不遠矣。就算是在化敵為友的訓練初期，被言語攻擊而中箭落馬的情況也時有耳聞。重點是在這個攻擊。
所以，你該如何有效地處置、化解，再給它來個一百八十度大翻轉？
不要驚訝。來看看我們可以如何針對這些攻擊做準備，好讓這些使我們驚訝的元素對我們的影響降到最小。我們可以用一些特定的詞語來有效化解這種情況並且掌控局面，讓你的對手完全聽命於你。
第一步：要了然於胸，知道隨時有可能出現言語攻擊這件事。我還沒遇到沒碰過這種事的人。
第二步：在心裡模擬在沒有任何預警的情況下遭受到言語攻擊，從內心的角度來看自己會如何冷靜地、在一個完全控制住自我情緒的狀態下回應（而非反射性反應），並且控制住場面。
假如你在假想中做得到這一點，那麼在真實的生活中你就也辦得到。就好像太空人實際出任務上太空以前，必須先通過無數次的模擬機訓練一樣，你會發現，在心裡設想過後，就可以在這個十步局裡取得領先九步的先機。
當真的發生時。如果有客戶、朋友、同事或家人，心情不好氣沖沖地用一副挑釁、即將爆粗口的態度跑來找你興師問罪時，你該怎麼做？
第三步：一樣，首先，先穩住自己和情緒後再回應。保持冷靜，深吸一口氣，好好地聽對方在說什麼。如果打斷對方，只會火上添油。對她要說的話顯示出有興趣的態度，就是不要出現負面的情緒。
第四步：等她終於停頓下來時，只要說這些：「我……可能得向妳道歉。我是說了還是做了什麼冒犯妳的事嗎？」
她應該會出現以下這兩種回應。
如果這件事不是針對個人，她只是心情不好，那麼她有可能已經意識到自己不當的舉動了。她也許會有像這樣的回答：「不好意思，我只是心情惡劣，今天糟透了。」
第五步：現在你就可以拿出同理心跟她說：「我知道，我也有過這樣。有什麼我可以幫忙的嗎？」
即便她覺得她向你抱怨得理直氣壯，她也會了解到你不是她的敵人，而且知道你願意傾聽她的心聲，繼而願意用較有禮貌、有邏輯的方式來繼續討論。
無論是哪種方式，你都已經做了努力，將那顆檸檬變成了檸檬水，無疑的，同時也將一位可能的敵人變成了盟友。
當這樣還不夠時。通常事情就是這麼地簡單，但也總是會有例外的時候。有時候，會有人覺得自己是有道理的（也許是真的）而且不接受你的回應。他就是需要大鳴大放，而且弓已經在弦上一觸即發。
在這種情況下，就算是對方已經提高了音量，非常重要的是你絕對不能也抬高音量，而是要……
第六步：降低你的音量。即使你們一開始的對話並沒有出現暴力的言語，但有時候，當雙方開始意見不合時這就會出現了。一旦你們之間的討論變得不那麼親切，音量也不知不覺地愈來愈大時，你就會很自然地覺得，並誘發著你去做，只要稍微吼得比對方大聲一點，對方就會聽進去，妥協於你的觀點。
是啊……不是這樣的。
首先，對方聽到的，是你的聲音的清晰度，就跟你聽到他的聲音的清晰度沒什麼兩樣，就算是他聽到你，比你聽到他，還要清楚，他也沒有聽進去。
要讓對方聽見你在說什麼，跟我們實際上想的正好相反，重點是要降低你的音量。
沒錯，一旦音量在遞增時，請向後退。控制你的情緒，冷靜下來，把聲音變柔和。對方就會停下來聽你在說什麼，這樣一來，你們兩個人的態度都會變得和緩些。
現在，你可以陳述你的觀點，對方也會聽得進去，而且對方多半也會降低音量。現在，你們雙方都可以聽得見彼此的話，真是一個立即見效的雙贏。
處理言語攻擊的重點，就是要時時刻刻意識到情況的發展。就這個例子而言，了解情緒已經主宰了全局，那麼就讓大家冷靜下來，重新帶入冷靜與邏輯。
這樣，對你自己和其他人來說，都會同時地更加有效率、有效果。而你，又多學會了一項得心應手的技巧：如何應付言語攻擊。
摘自《這樣說話，敵人也能變盟友》
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