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員工或屬下表現不好或犯錯，我們到底該如何回應？傳統的做法是訓斥員工，希望懲罰可以給員工教訓，進而帶來利益；表達失望之情，亦有助我們減緩錯誤帶來的壓力和怒氣；最後，那或許還能讓團隊繃緊神經，避免再次犯錯。

然而，有些管理者會選擇不同的應對方式：同理心和好奇心。這並不表示他們不失望，但他們可以避免評斷，並利用這個機會教導員工。研究顯示，管理者的回應愈具同理心，帶來的利益也愈大。

同理心和好奇心可以增加員工的忠誠和信任。研究指出，溫暖而正面的關係，比薪資更能提升員工忠誠。反之，以憤怒和失望回應，則會傷害員工忠誠。我們的腦子對展現同理心的老闆會有比較正面的反應，因此，信任有助改善員工表現。

憤怒的回應不但會傷害忠誠和信任，還會增加員工的壓力水準，進而抑制他們的創造力。此外，若主管以失望、憤怒的態度回應，員工會變得比較不願意冒險，那等同於扼殺了實驗文化，而實驗正是學習和創新的關鍵。當然，憤怒亦有其好處，例如讓我們勇於對抗不公義等；但如果你是領導者，憤怒等負面情緒會影響員工對你的觀感。

下次員工犯下嚴重錯誤之時，該如何用更具同理心的方式回應？

1.冷靜一下。

第一步就是控制你的情緒，花點時間沉殿和思考，就能做出更體貼、合理且審慎的回應。

2.站在員工的角度思考。

這麼做有助提升同理心；研究顯示，站在別人的角度思考，可以看見之前沒注意到的面向，讓互動和協商能有更好結果。掌有權力會常會減低我們的同理心，因此，那對管理者來說格外重要。

3.諒解。

諒解不但可以強化管理者與員工的關係，對管理者也有好處。諒解可以降低雙方的血壓，也會讓你更快樂，大幅減少壓力和負面情緒。

信任、忠誠和創造力處於高檔，壓力處於低檔之時，員工會更快樂、更具生產力，離職率也比較低；那甚至還可以讓員工更健康、減少病假日數。其他研究則指出，同理心管理亦可改善客戶服務，增加顧客的滿意度。

作者James Doty為史丹佛大學神經外科醫生